itil/iso 20 000 MT10 FR
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Titre du mémoire: ISO 20 000 / ITIL
Nom de l'étudiant: GILLES
Prénom de l'étudiant: Aurélien
Contents |
Résumé
La norme ISO/IEC 20 000 et la bibliothèque de livres ITIL ont tous deux un même objectif, qui est l'optimisation continuelle des services informatiques. Là où la norme certifie des entreprises, les livres ITIL se focalisent sur la certification des collaborateurs, ce qui illustre parfaitement la complémentarité des deux documents.
ISO 20K
Les normes ont une grande place dans la société actuelle. Elles permettent de garantir certains standards des produits ou services, notamment dans leurs qualités, leur respect de l’environnement, leur sécurité, leur fiabilité, leur efficacité ou leur interchangeabilité d’un point de vue économique.
ISO/IEC 20 000 est la première norme officiel et internationale créée pour la gestion des services informatiques. Cette norme est divisée en 2 parties ; ISO/IEC 20 000-1 et ISO/IEC 20 000-2. Directement basé sur la bibliothèque ITIL, ISO 20 000 définit les conditions qu'une organisation doit (shall) remplir pour fournir des services de gestion, de service informatique de qualité acceptables pour ses clients. La norme propose l’adoption d’une approche procédurale en vue de fournir des services gérés, efficients et durables qui s'inscrivent dans un cycle d’amélioration continue de type PDCA.
Pour le demandeur de services informatiques, la norme ISO 20 000 garantit une évolution constante du service avec une qualité étalonnée sur un référentiel international. Grâce à elle, le fournisseur démontre sa capacité à répondre aux besoins des clients.
ITIL
Le mot ITIL est un sigle signifiant Information Technology Infrastructure Library. Il s’agit d’un recueil d’ouvrages, publié par l’Office public Britannique du commerce, et qui est un cadre de référence concentrant les meilleures pratiques en matière de management de service informatique. ITIL, marque déposée auprès de l’Office public britannique du Commerce (OGC) et de l’Office des brevets et des marques des Etats Unis (USPTO), est un « outil » conçu sur la base d’expériences réelles, qui a pour but d’augmenter l’efficacité des directions de services informatiques alors transformées, par ITIL en centre de services internes. Il s’agit donc d’un ensemble d’ouvrages qui concentre les meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques. Aujourd’hui, nous en sommes à la troisième évolution de cette librairie.
ITIL V3, de nos jours, l’ultime version de la bibliothèque ITIL intègre de nouvelles problématiques technologiques et des enjeux émergeants, comme les technologies de virtualisation qui se sont démocratisées dans le domaine informatique, impliquant l’ajustement de l’approche processus d’ITIL V2 alors dépassée. Cette nouvelle version est composée d’un noyau de cinq livres dont chacun concerne une partie du cycle de vie des services : • Service strategy (Stratégie de services), • Service design (Conception des services), • Service transition (Passage à la production des services), • Service operation (Exploitation des services), • Continual service improvement (Amélioration continuelle des services) • Ainsi qu’un livre complémentaire d’introduction The official Introduction to the ITIL Lifecircle (introduction officielle au cycle de vie d’ITIL)
Mots clés
ISO, 20000, 20K, 20 000, ITIL, gestion de projet, processus, service informatique, services, norme, normalisation, bonne conduite, optimisation
Technologies concernées
La gestion des services informatiques
Eléments de démonstration
La démonstration portais sur la gestion des incidents, la gestion des problèmes et était faite à partir d'un petit programme dévellopé en PHP contentant des erreurs qui ont été corrigées de manière succincte(gestion des problèmes), puis de manière plus approfondie(gestion des incidents), et par la suite le programme à été modifier de façon à illustré l'amélioration continuelle d'un service informatique. Durant la démonstration, une allusion aux outils help desk à été faite et l'utilité de ce genre d'outil, notamment dans la compréhension et l'organisation des ressources autour du projet, à été démontré.
Illustration
Bibliographie
Glossaire des termes ITIL,11 mai 2007 ITIL mémento,2007, Christian Dumont introduction à stratégie de service,aout 2009,Pascal Delbrayelle les principes de la conception des services,aout 2009,Pascal Delbrayelle transition des services : principes et politiques,aout 2009,Pascal Delbrayelle transition des services : ambition, objectifs et objet des processus,aout 2009,Pascal Delbrayelle Exploitation des services : introduction,aout 2009,Pascal Delbrayelle Exploitation des services : la gestion des événements,aout 2009,Pascal Delbrayelle Amélioration continue des services : introduction,aout 2009,Pascal Delbrayelle ITIL France
industrialisation des services normalisée,19 janvier 2010, www.journaldunet.com, Thierry Chamfrault
